一、案例介绍

服务对象是社区康复人员，人户分离，原社工与之接触过程中感觉对方非常难搞，她活在自己的思维、想法中，无法听取别人的解释和意见，不如自己的意脾气就非常暴躁，骂骂咧咧的，不仅难相处而且不愿意配合唾检、发检，工作很难开展。后因转介，现任社工与之联系也是遭到拒绝。

服务对象：无论哪位社工负责都和她没有关系，自己从未得到过关心，没有义务要配合社工任何工作。自己现在是退休工人，又不享受政府任何补贴，不受约束，做不做唾检，戒不戒断对之都没有任何的影响，自己不需要解除书，这对她没有任何的用处，何况自己不碰毒，更不怕了，公安要抽查随时可以上门，所以不要再找她。她又说以前户籍警都拿她没有办法，自己从来不做尿检的，现又住外区路程远，身体也不好，不会大老远过来的。

在第一次的接触中，社工明显感觉到对象的排斥、不满，而且又是电话交流，在沟通上增加了困难。在交谈中明显觉工作中没有抓手，如何在短时间内找到突破口，与对象继续话题，可以保持好联系建立工作关系成了关键，否则后续工作很难再推进。

二、介入过程

• 把握关键语句

在第一次交谈中对象一再强调没有人关心她，这句话引起社工的注意。只有有需求、有困难的人才希望得到别人的关注。社工当时顺着她的话询问，了解她的需求，从而得知她父母都已去世，有过3段婚姻都已离婚，目前与男友（亦吸毒人员）同住。她有一女儿小时候是判给第一任丈夫，她对孩子未尽到过责任，所以母女俩关系并不亲密。每月退休金3000元左右，因之前有刑事案件，每月需偿还1000元的债务，剩下的是最基本的生活费，其中还要看病，经济上紧张。同时，她没有自己的住房，窝在很小的房间内，也是她的一个困难。社工根据她的诉说表示理解，肯定她生活不易的处境给于共情，并确认她的诉求是希望能够得到经济上的补贴，缓解自己的压力。

服务对象一直说到自己身体不好，社工又了解她的状况，一方面是腰间盘凸出发作时，疼痛难忍，脚都踩不到地上；另方面有脑梗，加上住外区，更不愿意往返。寻找到2个问题的关键，社工在缓解其激动情绪的同时，尽可能快速制定方案，争取与之面谈的机会，这样更有利于关系的建立。

• 整合资源提供服务

面对服务对象的困境，社工提供了2 种方案，一可以根据其情况向居委民政干部咨询能否享受对应的政策；二由于其离婚状态且没有住房，在符合条件的情况下可以申请廉租房补贴，解决住房问题。鉴于其目前身体状况不好，社工愿意先帮之了解政策，有明确的信息再告知，为下一次的沟通联系做好了铺垫。服务对象听取了社工的建议，情绪缓和并愿意下次的接触。

• 创造面谈机会，建立工作关系

社工走访了社区服务中心、所属居委，根据对象的情况咨询相关政策，了解下来她大致情况是符合办理廉租房的要求，具体的信息还要和其本人确认，并需要她提供书面材料；补助上若其当年自负医疗费8000元以上可以申请综合帮扶。这2份资源也让社工有了底气，再次拨通了服务对象的电话，把政策告知，让其大为意外，一方面感受到社工的真诚，在短时间内给了回复，是真心实意把她的事放在了心上；另方面没想到真的可以缓解其生活压力，态度上有了明显的转变。社工趁热打铁建议服务对象到户籍地社区服务中心再详细确认信息，准备申请材料便于之后的办理。

之后社工借服务对象申请廉租房的契机与之见面，进行了面对面的交流。先陪同对象到社区服务中心咨询政策，了解办理程序，由于她小学毕业，文化程度低，在整个过程中有些地方弄不明白，社工耐心给她解释，并协助其收集了材料，等她的事都办完，再安安心心与之进行沟通。

在经过多次联系，服务对象没那么排斥社工，看到了社工的诚意，逐步愿意接触，会考虑配合社工工作，初步建立了工作关系。

• 维护巩固专业关系

由于服务对象人户分离，加上身体也不是很好，故社工月月会与之沟通联系，掌握动态信息的同时时时关心她的身体状况，分享一些保养小常识，给予精神上的关心，通过细水长流也能积累一定的工作基础。她现在能心平气和地和社工聊生活、探讨观点，愿意听取意见，工作上的配合度也随之提高。

• 工作反思

社工与服务对象接触过程中，被服务对象拒绝是很正常的，这个时候社工心态要放平，不能因为一次拒绝就放弃服务，虽然我们有时被说、被骂心理也很委屈会有情绪，但要调整好自己的状态仍保持接纳、真诚的专业素养。服务对象拒绝社工，在心理学上叫作“阻抗”，是一种防御机制，了解阻抗产生的原因，并能积极去化解，工作才能继续。当然，我们还得要有敏锐度，会谈时能从细节中发掘需求和突破口；能给予对象共情，社工尽可能了解服务对象面对的处境，把自己置于他们的位置，体会对象面对的压力和挑战，感同身受才能尽心尽力服务。通过一次次的服务工作关系也会建立得比较牢固，工作才会更有成效。

宝山工作站 陈莹 供稿