通常我们都会认为，人际关系信息的沟通的主要方式应该是语言沟通。然而，研究表明，非语言沟通才是人际信息沟通的主要方式，当两个人面对面交流时，65%的信息是通过非语言方式传递的。有人甚至还指出，信息交流的总效果中的38%来自说话时的语气，55%来自面部表情，只有7%来自所用的语言。由此可见，社工在与服务对象面谈的过程中不单是会话，不单是语言交流，还有语言之外的丰富的信息交流，这就是非语言沟通。也就是说，社工面对服务对象，要能够“察言观色”，不仅“听其言”，还要“观其行”。那社工面对服务对象的非语言行为，该怎样做出反应，该怎样处理呢？

一、弄清混淆的信息

社工观察服务对象时，要注意服务对象的语言与非语言行为是否有混淆的信息。例如，服务对象说，“我真的(停顿)对这种关系感觉很好。以前我从来没有过(停顿)这种体验”，同时眼望下面，斜靠着身子，没有任何好感觉的样子。其中语言和非语言行为之间的矛盾很明显。社工至少有三种选择去处理:第一种是用心记住服务对象所说和所做的不一致，第二种是向服务对象描述出这种差异，如，“你说对这种关系感觉很好，但说话的时候却低着头，并且似乎很犹豫”。第三种是问服务对象，“我注意到你在讲述时有停顿并且眼望别处。这是什么意思呢?”这样就可以弄清问题所在。

二、探明沉默的含义

沉默并不意味着什么都没有发生。而且，往往是“此时无声胜有声”。社工要通过用心体察沉默，向服务对象描述沉默，向其询问沉默的含义，借以理解服务对象沉默的含义。

三、改变会话的内容。

有时候，继续同一个话题已经没有意义，或者，服务对象传递的信息太多且杂乱无章，就需要改变会话的内容。此时，社工可以通过关注非语言行为，把服务对象的注意力转移过来。例如，可以说，“到目前为止，我们的谈话只是叙述了你妻子的去世以及你与父母的关系。现在我想请你注意一下:你谈话时你的手做了些什么吗?”

四、对改变作出反应

就服务对象而言，非语言行为可能是心理变化的指标。例如，在面谈之初，服务对象可能是两臂在胸前交叉，后来，变得较为放松，两臂展开，说话时还做手势。在面谈的开始阶段，服务对象会脸红，出汗，在讨论某个话题时表现出过多的身体动作，到后来，这些非语言行为消失，代之以更舒适放松的姿势。这都说明服务对象的心理出现了积极的变化。为此，社工需要适时地作出反应。这样有助于增加理解和会话的继续。另外，对服务对象非语言行为做立刻反应时，使用描述性语言比评价性语言更好。例如，描述句“你是否注意到你说话时，你的脸和脖子变红了?”要比“你的脸为什么红了?”之类的评论句好。

五、抓住不一致的表现。

一般情况下，一个人的非语言行为传达的信息，应该和语言表达的意义是一致的。例如，当服务对象说，听了社工的话后，心里踏实多了时，他（她）的一系列紧张动作应有所松弛。再如，一个服务对象表示困惑时，同时斜着眼，皱着眉，这是一致的;而一个服务对象一面说“自从找了社工谈了以来，我对事情的解决方式感到很满意”，一面眼光直视，身体放松，面带微笑，这也是一致的。其实，语言信息和非语言信息的不一致，在服务对象身上有时也会出现。例如，服务对象说他多么热爱他的家庭，与此同时却下意识地摇摇头，嘴角涌起一丝嘲笑，从而否定了他自己的话。再如，一个服务对象母亲诉说服务对象小时候如何不听话、打架，尽给自己惹麻烦，然而母亲的脸上一直带着一种欣赏般的微笑。对于这种不一致，社工需要弄清:为什么会出现不一致?服务对象的真实意图是什么?是有意识的隐藏，还是无意识的?抓住这种不一致，有时会发现心理问题的根源。

宝山工作站 马海蓉 供稿