司法接待大厅，62岁的老王又一次摔了保温杯。”你们就是来管我的！”“我是吸毒了，但我不是犯罪份子！”他涨红着脸冲社工吼，前一秒还在说”最近睡眠好多了”，此刻却把药盒摔在地上。这样的场景，是社工最常遇见的”情绪风暴”。服务对象的”喜怒无常”与”无理取闹”，从来不是简单的情绪失控，而是他们用最原始的方式，在叩击着一扇名为”被看见”的门。
一、解码”无理”背后的生存密码：那些没说出口的恐惧
老王的”暴脾气”在社区早有名气。子女不在一起生活，老伴去世后独居的他，曾因多次忘记关煤气被社区约谈。但社工第一次上门时，老人正蹲在楼道口给流浪猫喂饭，手指被冻得通红。”我妈活着的时候，总说我记不住关煤气…她走那天，厨房也是这么冷。”老人的声音突然哽咽。那些被邻居定义为”无理取闹”的摔东西、骂人，不过是他对”再次被抛弃”的恐惧投射，他的愤怒里藏着”别离开我”的哀求。服务对象的”喜怒无常”，往往是对创伤记忆的条件反射——可能是童年被忽视时的无助，可能是疾病缠身时的无力，也可能是多次求助无门后的绝望。那些被贴上”无理”标签的言行，实则是他们在用最笨拙的方式，试图重建内心的安全边界。
二、沟通的第一步：听下去，接住那团乱麻的情绪
面对情绪决堤的服务对象，社工最常犯的错误是急于”解决问题”。社工最初也试过：”老王，我们先把药收起来，我陪你去医院复查好不好？”结果老人抄起扫帚就要打人。后来她才明白，当一个人处于情绪漩涡中时，逻辑分析是最大的冒犯——就像有人掉进泥坑，你却指责他”怎么不穿干净鞋”。
有效的沟通需要先完成”情绪承接”。社会工作中的”共情式倾听”要求社工放下预设，用”我看到你现在很生气””听起来这件事让你很难过”这样的句式，将服务对象的感受”翻译”出来。老王摔杯子那天，社工没有打断他的咆哮，而是在他面前轻声说：”您这么吼，是不是觉得我们刚才的话让您想起以前被人指责的滋味？”这句话像一把钥匙，打开了老人紧绷的防御——他突然哽咽起来：”我就是怕你们嫌我麻烦，像我儿子那样…”
这种”不带评判的接纳”，本质上是在传递一个信念：”你的情绪是合理的，我愿意陪你站在情绪的风暴里。”当服务对象感受到安全，那些激烈的表达才会逐渐软化，露出背后真实的需求。
三、在混乱中建立秩序：用”温柔的坚持”划定边界
接纳情绪不等于纵容行为。当服务对象的”无理取闹”影响到他人或自身安全时，社工需要在共情中建立清晰的边界。这需要把握两个关键：一是用”我相信”代替”你指责”，二是将规则转化为”保护”而非”限制”。
面对老王摔东西的行为，社工调整了策略：”老王，我知道您现在特别着急，但玻璃碎片可能会伤到您，我们一起把它们处理掉，好吗？这种”温和而坚定”的态度，让老王逐渐明白：情绪可以释放，但伤害自己或他人的行为需要调整。
边界的意义，是为情绪失控的服务对象提供”安全网”。就像给学步的孩子划定安全区，明确的规则反而能让他们更有掌控感。当老王发现”即使发脾气，社工也不会离开，问题会被一起解决”，他的”暴脾气”发作频率竟慢慢降低了。
社工的工作，从某种意义上说，是”修复情绪的翻译官”。那些被误解为”喜怒无常”的波动里，藏着服务对象未被满足的情感需求；那些被称为”无理取闹”的行为背后，是他们在用最原始的方式呼唤连接。当我们不再急着”纠正”情绪，而是蹲下来问一句”你是不是很难过”，当我们不再忙着”解决问题”，而是先成为那个”可以说话的人”，那些看似棘手的沟通难题，终将在真诚的陪伴中，慢慢舒展成温暖的成长故事。
毕竟，最好的沟通从不是说服对方，而是让对方相信：在这里，你的情绪值得被看见，你的脆弱可以被接纳，你的每一次表达，都在通向更靠近自己的路。
